Prečo aerolinky zamietajú kompenzácie, aj keď nárok vznikol?
Odoslali ste žiadosť, čakali týždne a potom vám prišla správa: „Vážený cestujúci, váš nárok na kompenzáciu zamietame z dôvodu mimoriadnych okolností.“ Zdá sa, že je koniec.
Kdeže. Pre aerolinky je zamietnutie najmä automatická obchodná taktika. Spoliehajú na to, že väčšina cestujúcich po prvom odmietnutí svoj nárok vzdá.
Predstavte si, že ste finančným riaditeľom aerolinky. Máte meškajúci let so 180 cestujúcimi, každý s nárokom 400 €. To je 72.000 € za jediný let. Ak aerolinka vyplatí každého, kto si požiada, príde o obrovské peniaze. Preto žiadosti spracúvajú automaticky a dôvody zamietnutia sú všeobecné alebo priamo nepravdivé.
Z našej skúsenosti je väčšina žiadostí zamietnutých aerolinkou v skutočnosti oprávnená.
Čo je (a čo nie je) mimoriadna okolnosť?
Spojenie „mimoriadne okolnosti“ je obľúbená výhovorka. V praxi to znamená, že aerolinka je zbavená povinnosti platiť kompenzáciu, ak preukáže, že meškanie nemohla nijako ovplyvniť. Pod tento pojem sa však aerolinky snažia schovať úplne všetko.
Skutočná mimoriadna okolnosť (aerolinka platiť nemusí):
- Zatvorenie letiska kvôli silnej snehovej búrke, extrémnej hmle alebo silnému vetru
- Štrajk riadenia letovej prevádzky (ATC) alebo bezpečnostných kontrol
- Teroristická hrozba alebo zatvorenie vzdušného priestoru štátnymi autoritami
- Zrážka s vtákom (bird strike) potvrdená ako príčina meškania
Časté výhovorky, ktoré súd spravidla odmieta:
- Nedostatok posádky alebo povinný odpočinok – aerolinka musí mať záložné kapacity
- Štrajk vlastných pilotov alebo letušiek – interný problém manažmentu
- „Let priletel neskoro z predchádzajúcej destinácie“ (dominový efekt) – musí sa skúmať pôvodná príčina
- Bežná technická porucha – štandardná súčasť prevádzky
Technická porucha na lietadle: najčastejšia neplatná výhovorka
Najčastejšia veta v zamietavých e-mailoch: „Meškanie bolo spôsobené nepredvídateľnou technickou poruchou. Bezpečnosť cestujúcich je pre nás prioritou, preto nárok na kompenzáciu nevznikol.“
Súdny dvor EÚ k tomu rozhodol: poruchy súčasťou bežnej prevádzky leteckej spoločnosti nie sú mimoriadnou okolnosťou. Aerolinky sú povinné udržiavať lietadlá a mať pripravené náhradné riešenia. Ak sa súčiastka pokazí, ide spravidla o opotrebenie spôsobené vysokou vyťaženosťou – prevádzková zodpovednosť aerolinky.
Výnimkou je iba tzv. „skrytá výrobná chyba“ potvrdená výrobcom (napr. výrobná chyba Boeingu) – tá je extrémne zriedkavá. V drvivej väčšine prípadov ide o poruchu spojenú s bežnou údržbou.
Ako sa brániť po zamietnutí?
Máte v podstate tri možnosti.
1. Znovu kontaktovať aerolinku
Odpoviete na zamietnutie s konkrétnymi argumentmi (dátum, čas príletu, letové dáta). Väčšinou to však bohužiaľ nikam nevedie – automatické systémy aerolinky posielajú ďalšiu štandardnú odpoveď.
2. Sťažnosť na národnom úrade civilného letectva
Úrad môže aerolinku prinútiť prípad preskúmať. Nevýhoda: konanie trvá mesiace a nevedie vždy k priamej výplate kompenzácie.
3. Odovzdať prípad Refundio
Refundio preberá aj predtým zamietnuté prípady. Vyhodnotí letové dáta, overí skutočnú príčinu meškania, a ak zistí pochybenie aerolinky, eskaluje prípad – vrátane súdneho riešenia na vlastné náklady. Úspešnosť v prijatých prípadoch je 98 %.
Ako Refundio vyhráva zamietnuté prípady?
- Letové dáta a rotácie: Vyhodnocujeme nielen dáta daného letu, ale aj predchádzajúce rotácie lietadla. Ak aerolinka tvrdí počasie, ale dáta to nepotvrdzujú, dokážeme to vyvrátiť.
- Aerolinky nás poznajú: Ak zástupca aerolinky nekomunikuje alebo nepodloží tvrdenia dôkazmi, obratom podávame žalobu. Vďaka medzinárodnému tímu právnikov máme pokrytie po celej Európe.
Refundio funguje na princípe „no win, no fee“: ak neuspejeme, neplatíte ani cent. V prípade úspechu si účtujeme 35 % (vrátane DPH) z vyplatenej kompenzácie. Žiadne skryté poplatky.